Es una entidad financiera con respaldo global y sólida presencia en Colombia, que atiende a más de 120.000 clientes a través de un equipo de más de 1.100 colaboradores. Con foco en banca corporativa, empresarial y de consumo, impulsa un crecimiento rentable, inclusivo y sostenible, guiada por el propósito de contribuir al progreso de las personas y las empresas bajo principios de simplicidad, cercanía y responsabilidad.
Implementación de HubSpot CRM en una entidad financiera de gran escala
Sector
Bancario
Desafío
La entidad financiera enfrentaba un entorno altamente fragmentado, con múltiples plataformas desconectadas para ventas, servicio al cliente y generación de documentos, lo que impedía tener una visión 360° del cliente y trazabilidad sobre extractos, planes de pago y casos. Además, debía implementar HubSpot como CRM en un contexto bancario regulado, superando estrictos procesos de validación de seguridad, infraestructura y cumplimiento, e integrando el core bancario, el sistema comercial y los canales de atención en un modelo escalable.
Resultados
Como resultado, el banco centralizó su operación en HubSpot, gestionando más de 35.000 tickets mensuales con procesos automatizados y control de SLA regulatorios, reemplazó múltiples proveedores, obtuvo trazabilidad completa sobre comunicaciones críticas (con métricas de entregabilidad y engagement) y consolidó una vista integral del cliente que conecta créditos, interacciones y servicio en tiempo real, habilitando una operación más eficiente, medible y preparada para escalar.
Producto clave
HubSpot CRM, Implementaciones, Optimización de CRM
35k
Promedio de tickets mensuales
100+
Deals Completed
7.6x
ROI
$2M
Cost Savings
Acerca del cliente
El Desafío
Una de las entidades financieras más grandes de la región enfrentaba un reto estructural: sus procesos de ventas, atención al cliente y comunicación operaban sobre un ecosistema fragmentado, con múltiples plataformas y proveedores que no compartían información en tiempo real. Esto generaba una experiencia inconsistente, poca trazabilidad y una carga operativa alta para los equipos internos.
En particular, el banco dependía de un proveedor externo para generar y enviar documentos críticos (extractos, planes de pago y cartas de bienvenida). Aunque el envío ocurría, no existía visibilidad sobre lo que sucedía después: si el cliente recibía, abría o interactuaba con el contenido. Además, ante incidentes frecuentes (por ejemplo, “no me llegó el extracto”), los equipos debían consultar sistemas separados y ejecutar reenvíos manuales, con tiempos de respuesta mayores.
A esto se sumaba un desafío clave: el banco no contaba con un CRM centralizado que conectara la información del core bancario, el proceso comercial de créditos y la gestión de PQRs en un solo lugar. La información del cliente estaba dispersa entre el sistema comercial (Visagi), herramientas de tickets y canales como correo y llamadas, lo que impedía construir una vista 360° del cliente para responder con rapidez y contexto.
Finalmente, el reto más crítico fue propio del sector: implementar HubSpot en un banco implica un nivel de complejidad superior, especialmente por los requerimientos de seguridad, cumplimiento y validación de infraestructura. Este tipo de aprobaciones no solo son determinantes para continuar, sino que definen si una plataforma puede operar en entornos altamente regulados.
La Solución
Para abordar estos retos, el banco se asoció con Triario e implementó HubSpot como CRM y plataforma central para unificar ventas, servicio al cliente y comunicación, integrando datos y procesos críticos en un solo ecosistema operativo.
La transformación se enfocó en construir un modelo integral que conectara en HubSpot:
- Modelo de datos robusto para créditos y clientes, con más de 200 propiedades (campos) para reflejar la complejidad de la operación bancaria.
- Relación estructurada entre Contactos, Negocios (créditos), tickets y documentación (extractos, planes de pago, cartas).
- Integración con el core bancario, para mantener información actualizada y disponible para SAC y equipos de negocio.
- Implementación del pipeline de ventas como “espejo” del proceso comercial gestionado en Visagi, habilitando automatizaciones, alertas y comunicaciones.
Como componente crítico, Triario lideró la fase de validación de seguridad e infraestructura, resolviendo las dudas técnicas que surgieron durante la evaluación interna del banco sobre HubSpot (incluyendo referencias al Trust Center, prácticas de seguridad y arquitectura). Este trabajo fue determinante para destrabar el proyecto y garantizar que la adopción del CRM cumpliera con los estándares exigidos por una institución financiera de gran escala.
En paralelo, Triario automatizó el proceso de generación y envío de documentos financieros, reemplazando proveedores externos y habilitando trazabilidad completa: entregabilidad, aperturas, clics y seguimiento por cliente. Esto se conectó con el modelo de servicio al cliente: si un cliente reportaba un problema, el equipo podía consultar el historial y reenviar documentos desde el CRM, sin saltar entre plataformas.
Para el área de servicio al cliente (SAC), Triario diseñó un proceso robusto y escalable de gestión de tickets:
- Creación automática de tickets a partir de correos y solicitudes.
- Flujos de escalamiento multinivel (varios equipos y niveles de atención).
- Control de tiempos de respuesta conforme a normativas (SLA), incluyendo lógica personalizada y automatizaciones para alertas y vencimientos.
- Encuestas de satisfacción al cierre del ticket para medición continua.
Adicionalmente, el banco integró su operación de llamadas con Genesys, y Triario acompañó la consultoría de integración para asegurar interoperabilidad con HubSpot: llamadas entrantes, consulta de información del cliente/ crédito y creación/actualización de casos desde el CRM. También se implementó un bot de WhatsApp para reducir carga operativa, generar tickets y atender solicitudes recurrentes (por ejemplo, extractos y planes de pago).
Los Resultados
El impacto fue significativo tanto en eficiencia operativa como en control, trazabilidad y escalabilidad.
- Centralización real del CRM: HubSpot se convirtió en el núcleo donde convergen ventas, comunicaciones y servicio al cliente, habilitando una vista 360° para SAC y equipos comerciales.
- Operación de alto volumen en SAC: el banco gestiona en promedio 35.000 tickets al mes (con picos en diciembre y enero), sobre un proceso robusto, escalable y con métricas integradas.
- Reducción de plataformas y fricción operativa: se pasó de operar con múltiples herramientas desconectadas a concentrar la operación principalmente en HubSpot + Genesys, disminuyendo pasos y dependencia de proveedores.
- Automatización y trazabilidad de comunicaciones críticas: se registraron métricas de email como 47.000 entregas satisfactorias, 70% de apertura, 22% click rate y 31% click-to-rate (Diciembre 2025), además de visibilidad del comportamiento por dispositivo (aprox. 54% móvil / 46% desktop).
- Cumplimiento y control regulatorio: el diseño de tickets incorporó lógicas de SLA y alertas para responder dentro de tiempos exigidos por regulación, reduciendo riesgos operativos y mejorando el control de gestión.
- Escalabilidad comprobada: el proceso de SAC pudo ampliarse con nuevos niveles de escalamiento y equipos sin rediseñar desde cero, gracias a una arquitectura CRM bien definida desde el “to-be”.
Más allá de los resultados técnicos, el proyecto demostró un diferencial clave: implementar HubSpot como CRM en un banco es viable y exitoso cuando se combina con un partner capaz de liderar seguridad, integraciones complejas, arquitectura de datos y adopción operativa. Nuestro equipo técnico fue un actor determinante para transformar un entorno altamente regulado y multi-sistema en una operación integrada, medible y escalable.